CMO Đồng Hồ Hải Triều: “Mọi việc vô nghĩa nếu khách không hài lòng”

Mức độ trung thành và yêu thích thương hiệu thấp, tỷ lệ mua lại thấp và khách hàng không sẵn sàng giới thiệu dịch vụ, sản phẩm đến người thân và bạn bè đều xuất phát từ sự hài lòng không được đảm bảo.

5 mức độ ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng

Cùng với Peter Drucker, Jack Welch và Bill Gates, Philip Kotler đã trở thành một trong bốn “Nhà quản trị vĩ đại nhất mọi thời đại”. Philip Kotler là giáo sư marketing nổi tiếng thế giới, là ông tổ của tiếp thị hiện đại và huyền thoại duy nhất về marketing.

Theo Philip Kotler, sự hài lòng của khách hàng là cảm giác hài lòng hoặc thất vọng của của một người khi so sánh thực tế kết quả nhận được với mong đợi của họ về sản phẩm, dịch vụ.

Tùy vào nhu cầu mỗi người, thì sự kỳ vọng sẽ khác nhau và không ai giống ai. Nếu doanh nghiệp xác định được số đông về nhu cầu, khả năng cao doanh nghiệp chiến thắng trong tâm trí khách hàng.

Vậy một doanh nghiệp thành công, nằm top đầu các trang thương mại điện tử lớn nhất ngành thời trang như Đồng Hồ Hải Triều đã xác định nhu cầu, mong đợi của khách hàng như thế nào? Hôm nay, chúng ta cùng gặp gỡ với ông Đặng Hải Triều, Giám đốc Marketing (CMO) chuỗi bán lẻ Đồng Hồ Hải Triều. Ông có hơn 10 năm kinh nghiệm làm việc trong lĩnh vực Marketing với vị trí Giám đốc.

Từ trái qua, Ông Đặng Hải Triều (Giám đốc Marketing), Ông Đặng Thanh Hải (Giám đốc điều hành), Bà Trần Mỹ Dung (Giám đốc hậu cần) và Bà Lê Thảo Nhiên (Giám đốc vận hành) chuỗi bán lẻ Đồng Hồ Hải Triều trong sự kiện thường niên của công ty

* Trong vai trò là Giám đốc Marketing một chuỗi bán lẻ hàng đầu, theo ông, sự hài lòng của khách hàng ảnh hưởng đến quá trình tiếp thị và xây dựng thương hiệu như thế nào?

Brand Loyalty (mức độ trung thành của thương hiệu), Brand Love (mức độ yêu thích thương hiệu), Customer Retention Rate (tỷ lệ khách quay lại) hay WOM marketing (marketing truyền miệng),… là những phương pháp marketing kinh điển nhất mọi thời đại.

Điểm chung của tất cả đều trên đều xuất phát từ sự hài lòng của khách hàng có đảm bảo hay không. Nếu khách hàng không hài lòng, một đi không trở lại thì mức độ trung thành, yêu thích thương hiệu, tỷ lệ quay lại hay giới thiệu đến người thân gần như không có. Ngược lại, thương hiệu sẽ đạt được tất cả đều trên nếu làm khách hàng hài lòng.

* Làm thế nào để khách hàng hài lòng, và tại Hải Triều, sự hài lòng được đo lường ra sao?

Như Philip Kotler đã nói, sự hài lòng là sự so sánh thực tế kết quả nhận được với mong đợi của họ về sản phẩm, dịch vụ. Chìa khóa ở đây là xác định đúng nhu cầu và mong đợi của khách hàng.

Và với tôi, nhu cầu của khách hàng gắn liền với 5 mức độ:

Mức độ 1: Người mua cần một chiếc đồng hồ để xem giờ

Mức độ 2: Người mua cần một nơi uy tín, tin tưởng

Mức độ 3: Người mua muốn một sản phẩm tốt nhất trong tầm giá, đến từ những thương hiệu nổi tiếng và có nhiều người sử dụng giống mình.

Mức độ 4: Người mua muốn được tôn trọng, phục vụ một cách tốt nhất.

Mức độ 5: Khách hàng không chỉ mua đồng hồ, khách hàng đang muốn một sản phẩm có thể giúp họ tự tin, khẳng định chính mình.

“Những chiến dịch Marketing vì thế mà lần lượt giải quyết từng nhu cầu. Sau khi khách hàng cảm thấy nhu cầu của mình được hiểu rõ và đáp ứng đầy đủ, dẫn đến hài lòng với sản phẩm và dịch vụ”.

Về câu hỏi sự hài lòng được đo lường ra sao, thì tại Đồng Hồ Hải Triều, chúng tôi sử dụng bộ chỉ số NPS (Net Promoter Score) được Fred Reichheld giới thiệu trên tạp chí Harvard Business Review 2003.

Đồng Hồ Hải Triều lọt TOP 1 các trang thương mại điện tử lớn nhất ngành thời trang

* Hãy cho biết rõ hơn về cách mà Hải Triều sử dụng NPS, vì đây là bộ công cụ đo lường sự hài lòng tiên tiến nhất hiện nay.

NPS (Net Promoter Score) là tiêu chí quan trọng hàng đầu của Hải Triều, chỉ khi sự hài lòng của khách hàng trở thành mục tiêu, thì những chỉ số như Brand Loyalty, Brand Love, Customer Retention Rate mới tăng theo.

Tùy đặc thù mỗi doanh nghiệp mà thang đo NPS sẽ không giống nhau, riêng tại Hải Triều, “100% khách hàng hài lòng” chính là mục tiêu, là sứ mệnh của nhân viên khi làm việc mỗi ngày.

Xuyên suốt một ngày làm việc, bất kỳ tình huống nào làm cho “100% khách hàng hài lòng” không được đảm bảo thì sẽ được cảnh báo bởi đồng nghiệp, quản lý hay thậm chí giám đốc cấp cao. Tất cả tình huống đều xử lý trong vòng 24h nhằm mang đến trải nghiệm tuyệt vời nhất cho khách hàng.

* Làm sao để “100% khách hàng hài lòng”?

Con đường từ ngưỡng cửa showroom đến khi khách hàng ra về cần vượt qua nhiều “chốt chặn”, để mỗi chốt chặn chuyển từ “đỏ” sang “xanh” thì khách hàng phải tin và vui. Tại Hải Triều, sự hài lòng của khách hàng được kết nối thông qua hành trình chinh phục các điểm chạm.

Trong đó,

Mỗi vị trí nhân sự tại cửa hàng, Hải Triều lần lượt gọi bằng Welcomer – Người tiếp đón khách hàng, Smile Deliverer – Người mang lại nụ cười, Happy Maker – Người tạo hạnh phúc. Mỗi người một vai trò giúp đảm bảo mọi nhu cầu của khách hàng. Tất cả đều trong trạng thái “Sẵn sàng phục vụ”.

Tâm thế phục vụ thấu cảm và vì khách hàng, nghĩa là vai trò của nhân sự tại cửa hàng phải đồng cảm với câu chuyện của khách hàng. Mỗi khi khách gặp khó khăn, hoặc không tin và vui, nhân sự sẽ hành động nhanh chóng theo sứ mệnh đã cài đặt sẵn “thấu cảm, vì khách hàng” mà không phải chờ tín hiệu đồng ý từ cấp cao hơn.

Ngoài ra, đội ngũ nhân sự cũng đang miệt mài kiểm soát chất lượng trên từng chiếc đồng hồ trước khi đến tay khách hàng, thông qua chuỗi hoạt động:

• Bộ phận QC – Quality Control (Kiểm soát chất lượng) nội bộ kiểm tra từng chiếc đồng hồ sau khi nhập về từ hãng / nhà phân phối. Những sản phẩm không đạt chuẩn sẽ bị trả về, tương đương với hàng nhập là loại một.
• Bộ phận bán hàng có vai trò trưng bày đồng hồ theo tiêu chuẩn quốc tế, bọc đồng hồ giúp ngăn chặn bụi bẩn / mồ hôi trong quá trình lưu kho.
• Tất cả đồng hồ trưng bày trong tủ của hãng với điều kiện nhiệt độ / ánh sáng lý tưởng cho sản phẩm có chất lượng tốt nhất.

Đồng hồ khi bán ra sẽ đi kèm với đầy đủ chính sách bảo hành của hãng, bảo hành độc quyền Hải Triều lên đến 5 năm, miễn phí thay pin trọn đời, miễn phí vận chuyển, 1 đổi 1,…

Biển hiệu rực rỡ thu hút ánh nhìn tại những cửa hàng Đồng Hồ Hải Triều đạt chuẩn

Tất cả những điều trên đã giúp Đồng Hồ Hải Triều trở thành chuỗi bán lẻ hàng đầu trong ngành đồng hồ đeo tay. Sắc đỏ đặc trưng hiện diện khắp nhiều tỉnh thành, đã ăn sâu vào tâm trí khách hàng.

Tin tức về Hải Triều:

• Đồng Hồ Hải Triều có phải là cửa hàng nhượng quyền không?
• Hoạt động xã hội: Cùng Hải Triều bảo trợ 5.000 đôi mắt cho em trong 5 năm
• Hải Triều lọt TOP 1 BXH “Jewelry and Luxury Products in Vietnam”
• 10 “checklist” giúp đồng hồ tại Hải Triều chất lượng hơn tất cả đối thủ

Nguyễn Thanh Thùy