CMO Đồng Hồ Hải Triều: "Bảo hành là thứ khó nhất khi bán đồng hồ"

CMO Hải Triều – Ông Đặng Hải Triều khẳng định: “Bảo hành là thứ khó nhất khi bán đồng hồ”. Và chính triết lý này đã định hình nên cách Hải Triều tiếp cận và phục vụ khách hàng của mình.

Trong ngành công nghiệp đồng hồ, bán được sản phẩm là một chuyện, nhưng duy trì sự hài lòng của khách hàng qua dịch vụ bảo hành mới là thử thách lớn nhất.

Đồng Hồ Hải Triều – chuỗi hệ thống bán lẻ đồng hồ đeo tay nổi tiếng và uy tín nhất Việt Nam đã xây dựng danh tiếng của mình không chỉ nhờ vào sản phẩm chất lượng mà còn qua dịch vụ hậu mãi bảo hành vượt trội.

Trong buổi phỏng vấn đặc biệt này, CMO Hải Triều đã chia sẻ chi tiết về những khó khăn, triết lý kinh doanh và tâm huyết đằng sau dịch vụ bảo hành – điều mà ông coi là “thứ khó nhất khi bán đồng hồ”.

Thưa ông, vì sao ông lại cho rằng “Bảo hành là thứ khó nhất khi bán đồng hồ”?

“Nhiều người cho rằng việc bán một chiếc đồng hồ đã là khó khăn, nhưng thực tế, giữ cho khách hàng hài lòng sau khi họ đã mua còn khó hơn nhiều, trong đó có bảo hành.

Đầu tiên phải nói đến việc bán sản phẩm. Việc này đòi hỏi người bán phải có kiến thức chuyên môn sâu rộng, kỹ năng giao tiếp, thuyết phục… nhưng nó chỉ diễn ra trong một khoảng thời gian ngắn. Khi đồng hồ đã về tay khách hàng, sự gắn kết giữa thương hiệu và khách hàng mới thực sự bắt đầu.

Ai cũng mong đợi đồng hồ sẽ hoạt động tốt trong nhiều năm, tuổi thọ càng lâu càng tốt. Tuy nhiên đặc thù của chúng là một thiết bị tinh xảo với hàng trăm linh kiện nhỏ bên trong. Dù được sản xuất từ những vật liệu thượng hạng cao cấp thì vẫn cần được bảo dưỡng để duy trì hiệu suất hoạt động tối ưu.

Đồng hồ gặp sự cố có thể phá hỏng trải nghiệm mà khách hàng đã có. Họ không chỉ lo lắng khi mất đi một món đồ giá trị mà còn bị hụt hẫng về giá trị tinh thần. Đó có thể là món quà từ người thân yêu, hoặc kỷ niệm của một dịp đặc biệt.

Đôi khi, khách hàng mua một chiếc đồng hồ không chỉ vì chức năng hay ngoại hình mà còn vì giá trị cảm xúc mà nó mang lại.

Vì vậy khi bảo hành, chúng tôi không đơn thuần chỉ là sửa chữa một thiết bị mà còn khôi phục lại những giá trị vô hình đó.”

Vậy có thể hiểu rằng, bảo hành không chỉ là một dịch vụ kỹ thuật mà còn liên quan chặt chẽ đến việc giữ gìn mối quan hệ với khách hàng đúng không ông?

“Đúng vậy. Bảo hành là cơ hội để chúng tôi củng cố niềm tin với khách hàng. Trong thị trường cạnh tranh như hiện nay, khách hàng có nhiều sự lựa chọn lắm. Việc họ quay lại với Hải Triều không chỉ vì sản phẩm mà còn vì cách chúng tôi chăm sóc họ như thế nào nữa.

Kỳ vọng của khách hàng sau khi mua một chiếc đồng hồ thường rất cao. Và khi phải đối diện với vấn đề bảo hành, họ cần sự hỗ trợ nhanh chóng, chính xác và thấu hiểu. Đây là nơi mà một thương hiệu thể hiện được sự quan tâm và tận tâm của mình với khách hàng.”

Ông có thể chia sẻ về những thách thức lớn nhất mà Hải Triều gặp phải trong việc bảo hành sản phẩm không?

“Thách thức lớn nhất chắc chắn là về mặt kỹ thuật, đặc biệt là các mẫu cao cấp, đòi hỏi tay nghề cao từ thợ sửa chữa. Mỗi chiếc đồng hồ có một cấu tạo và cơ chế hoạt động riêng, họ phải có kiến thức sâu rộng và kỹ năng thành thạo thì mới xử lý được.

Việc sửa chữa phải được thực hiện không chỉ một cách chính xác, mà còn phải cẩn thận, đảm bảo chúng hoạt động như mới, hoặc thậm chí là tốt hơn. Nếu không có chuyên môn và kinh nghiệm sẽ dễ làm hỏng hoặc khiến vấn đề trở nên trầm trọng hơn.

Khó khăn thứ hai chính là chúng tôi gặp phải áp lực lớn về số lượng sản phẩm cần bảo hành. Mỗi ngày, có gần 100 chiếc đồng hồ gửi về. Điều này yêu cầu chúng tôi phải có một quy trình quản lý và xử lý cực kỳ chặt chẽ để đảm bảo 100% sản phẩm đều được chăm sóc tốt nhất.”

Vậy Hải Triều đã làm gì để vượt qua những thách thức này và xây dựng lòng tin với khách hàng?

“Điều đầu tiên và quan trọng nhất là đào tạo. Chúng tôi luôn đầu tư vào việc nâng cao tay nghề cho các kỹ thuật viên. Họ không chỉ cần có kiến thức sâu rộng về đồng hồ, mà còn phải có sự kiên nhẫn, tận tâm với nghề.

Nhiều khóa học, đào tạo định kỳ được tổ chức thường xuyên để các kỹ thuật viên cập nhật và có nhiều cơ hội cọ xát. Ngoài ra, kho linh kiện tại Hải Triều đều chính hãng 100%, luôn là hàng mới nhất.

Hiện tại, số lượng kỹ thuật viên có hạn nhưng đồng hồ cần sửa chữa thì cứ liên tục tăng lên. Thật sự rất khó xử, nhưng ở một vài thời điểm, chúng tôi buộc lòng phải từ chối nhận sửa chữa đồng hồ ngoài hệ thống (tức đồng hồ không mua tại Hải Triều) để ưu tiên cho khách hàng của mình. Nếu số lượng sản phẩm cần xử lý dần ít hơn, chúng tôi sẽ thông báo ngay để ai có nhu cầu thì có thể mang đến sửa chữa.

Tất nhiên, việc lắng nghe những phản hồi từ khách hàng cũng là cách chúng tôi không ngừng hoàn thiện và cải tiến dịch vụ của mình.”

Ông có thể nói rõ hơn về quy trình bảo hành tại Hải Triều và điều gì khiến nó khác biệt so với đối thủ cạnh tranh?

“Quy trình bảo hành tại Hải Triều bắt đầu theo các bước như sau.

Bước 1: Lễ tân tiếp nhận thông tin và đồng hồ, hoặc nhận từ các showroom gửi về Trung tâm. Sau đó gửi lên Phòng Điều phối.

Bước 2: Phòng Điều phối tiến hành QC (kiểm tra chất lượng) lại đồng hồ 1 lần nữa, đảm bảo đủ 2 yêu cầu: Đúng đồng hồ của khách – Tả đúng hiện trạng, ngoại quan, có/không phát sinh thêm.

Bước 3: Phòng Điều phối gọi điện xác nhận lại với khách về các thông tin đã QC ở bước 2, báo giá sửa chữa/bảo dưỡng, thời gian nhận sớm nhất, cam kết không vẽ bệnh hay khống giá.

Bước 4: Phân loại theo bộ máy, thương hiệu, thời gian ưu tiên… Sau đó chuyển đồng hồ sang Phòng Kỹ thuật để tiến hành sửa chữa/bảo dưỡng. Hoàn thành xong, Phòng Kỹ thuật sẽ gửi lại cho Phòng Điều phối.

Bước 5: Phòng Điều phối tiến hành QC lần 2, đảm bảo đủ 2 yêu cầu: Đúng đồng hồ của khách – Đồng hồ đáp ứng 3 tiêu chuẩn (có chống nước, hoạt động ổn định, thẩm mỹ ngoại quan giống như ban đầu khách gửi).

Để một chiếc đồng hồ được sửa chữa và bảo dưỡng hoàn chỉnh tại Hải Triều thì chúng phải trải qua rất nhiều công đoạn. Cho nên đây cũng là một phần lý do thời gian sửa chữa của chúng tôi lâu hơn nơi khác một chút. Bù lại là chưa có ai phàn nàn về chất lượng sản phẩm sau sửa chữa cả.

Tôi nghĩ thà chậm mà chắc. Mình không thể tham lam nhận nhiều đơn hàng cùng 1 lúc rồi xử lý cẩu thả, sơ sài được. Với Hải Triều, chất lượng sản phẩm và quyền được an tâm của khách hàng phải ưu tiên hàng đầu.”

Theo ông, bảo hành có vai trò như thế nào trong việc xây dựng tình yêu thương hiệu với Hải Triều?

“Tôi tin rằng dịch vụ bảo hành là một yếu tố then chốt, rất quan trọng trong việc xây dựng lòng trung thành của khách hàng. Khi họ biết rằng, Hải Triều luôn đứng đằng sau mỗi sản phẩm, sẵn sàng hỗ trợ và giải quyết mọi vấn đề, họ sẽ cảm thấy an tâm và tin tưởng hơn.

Điều này không chỉ giúp chúng tôi giữ chân khách hàng cũ mà còn có thêm được nhiều khách hàng mới.

Rất nhiều khách hàng đã quay lại mua hàng lần thứ hai, thứ ba, không chỉ vì chất lượng sản phẩm mà vì dịch vụ bảo hành chu đáo của chúng tôi.”

Lời kết

Qua cuộc trò chuyện này, chúng ta có thể thấy thành công của Hải Triều không chỉ đến từ chất lượng sản phẩm mà còn sự tận tâm, chăm sóc, chuyên nghiệp trong từng khâu dịch vụ – nhất là bảo hành, sửa chữa.

Đọc thêm tin tức về Hải Triều: