Giám đốc Hải Triều chia sẻ “Hành trình chinh phục các điểm chạm” tại cửa hàng

Bà Lê Thảo Nhiên đã từng chia sẻ với tờ Cafef rằng “Điểm chạm cảm xúc và chất lượng hàng hoá là mục tiêu then chốt mà Hải Triều theo đuổi để chinh phục trái tim khách hàng”.

Thay vì cạnh tranh bằng cách giảm giá bán, Đồng Hồ Hải Triều là chuỗi bán lẻ hiếm hoi cạnh tranh bằng dịch vụ và trở thành Nhà bán lẻ tiên phong mang đến trải-nghiệm-cao-cấp và khác-biệt tại cửa hàng.

Hải Triều đầu tư chỉn chu từ không gian mua sắm – trưng bày, chất lượng sản phẩm, con người,… với mục tiêu “100% Khách hàng hài lòng”.

Chúng tôi gọi nhau đó “Hành trình chinh phục các điểm chạm cảm xúc” với khách hàng là trung tâm để khách hàng hài lòng, tin yêu và gắn bó dài lâu.

Người đang “chèo lái” hành trình này là Bà Lê Thảo Nhiên – Giám đốc vận hành (COO) chuỗi bán lẻ Đồng Hồ Hải Triều, người có hơn 17 năm kinh nghiệm làm việc trong các vai trò điều hành ở đa dạng các loại hình doanh nghiệp.

Bà Lê Thảo Nhiên trò chuyện cùng Giám đốc điều hành (CEO) Đặng Thanh Hải tại một sự kiện thường niên của Đồng Hồ Hải Triều

Tin tức mới nhất:

• Phương châm kinh doanh độc đáo tại Hải Triều
• Lãnh đạo Đồng Hồ Hải Triều tham dự Private Event do Seiko tổ chức
• Hoạt động xã hội: Cùng Hải Triều bảo trợ 5.000 đôi mắt cho em trong 5 năm

“Chúng tôi không bán hàng, mà chúng tôi chau chuốt từng điểm chạm cảm xúc.”

Các doanh nghiệp đau đầu khi phải đối diện với sự cạnh tranh gay gắt giữa các cửa hàng bán lẻ, thậm chí là cạnh tranh giữa mô hình bán lẻ truyền thống và thương mại điện tử. Mỗi doanh nghiệp phải chi trả vô số chi phí để có một khách hàng đi từ tiềm năng đến khi ra quyết định.

Thực trạng khách một đi không trở lại tiếp tục là bài toán “nan giải” và doanh nghiệp cố gắng chi trả nhiều tiền hơn cũng không thể giúp khách hàng đã rời đi sẽ trở lại mua ở những lần tiếp theo. Có trở thành khách hàng trung thành hay không đến từ sự hài lòng trong hành trình mua sắm.

Theo nghiên cứu của Ông Fred Reichheld (1 trong 25 nhà tư vấn hàng đầu thế giới) đăng tải trên Tạp chí Harvard Business Review 2003 cho biết, chỉ số hài lòng (Net Promoter Score) quyết định đến khả năng mua sắm lần tiếp theo của khách hàng.

• Promoters (9 – 10 điểm): Khách hàng đánh giá cao, có thiện cảm với thương hiệu và sẵn sàng mua sắm, 80% tiếp tục giới thiệu đến bạn bè và người thân.
• Passives (7 – 8 điểm): Khách hàng “hài lòng thụ động”, nghĩa là hoàn toàn không yêu thích và không ghét. Họ sẵn sàng rời bỏ thương hiệu nếu có một bên khác cung cấp sản phẩm với dịch vụ tốt hơn.
• Detractors (dưới 6 điểm): Khách hàng không có thiện cảm với sản phẩm và dịch vụ, không sẵn sàng giới thiệu đến người thân và bạn bè.

Quay lại với cửa hàng kinh doanh Đồng Hồ Hải Triều, chúng tôi không xem đây là quá trình bán hàng, mà là “Hành trình chinh phục các điểm chạm cảm xúc”.

“Con đường từ ngưỡng cửa Showroom đến trái tim khách hàng cần vượt qua nhiều chốt chặn. Các chốt chặn này chỉ chuyển màu từ đỏ sang xanh khi khách hàng tin và vui. Tại thời điểm tất cả các chốt chặn đều xanh, trải nghiệm được thông suốt, khi ấy khách hàng mới hài lòng và cơ hội được đón tiếp lần sau sẽ mở ra. Do đó, nhiệm vụ của đội ngũ Hải Triều là cùng nhau chinh phục các chốt chặn để tất cả đều là những điểm chạm cảm xúc tuyệt vời.”, COO Thảo Nhiên chia sẻ trên tờ báo Cafef.

Khách hàng mua sắm tại chuỗi bán lẻ Đồng Hồ Hải Triều

Cửa hàng và Trung tâm cùng chung một mong muốn “vì khách hàng”

Một điều dễ nhận thấy nhất khi đi mua sắm ở những cửa hàng bán lẻ là lúc gặp vấn đề làm khách hàng không vui, nhân viên sẽ phát tín hiệu về Trung tâm để chờ hướng xử lý từ cấp cao hơn.

Có thể sẽ có một phương án tốt, nhưng khoảng thời gian chờ nhận tín hiệu, cảm xúc của khách hàng đã rơi một nhịp. Khách hàng cảm thấy không yên tâm và quyền lợi của mình bị lung lay.

Tại Hải Triều, cụm từ “Vì khách hàng” được hiểu là khách hàng luôn ở vị trí trọng tâm trong lòng Hải Triều. Mỗi nhân viên của chúng tôi được đào tạo để hành động nhanh chóng khi phát hiện “sự an tâm của khách hàng bị lung lay.”

Thông qua quá trình đào tạo và phát triển con người, mỗi cá nhân đều hiểu sứ mệnh của tổ chức và hiểu rõ mình biết phải làm gì cho khách hàng trong mỗi tình huống khác nhau. Công ty truyền tải tinh thần và trao quyền thực thi để nhân viên hành động nhanh chóng mà không cần chờ tín hiệu từ cấp cao hơn.

Sẵn sàng đón tiếp khách hàng là trạng thái mặc định của chúng tôi.

Sức mạnh đội nhóm là thành công của tổ chức. Cách chúng tôi xây dựng là tạo nên một đội nhóm “Trách nhiệm đến tận cùng” và “Sáng tạo các giá trị”. Thành viên trong đội nhóm đều hiểu vai trò của nhau, sẵn sàng hỗ trợ nhưng tại một thời điểm, mỗi thành viên là một sứ mệnh và biết rõ mình cần phải làm gì.

Welcomer – Người tiếp đón khách hàng. Thay vì gọi “Bảo vệ”, Hải Triều xem đó “Tiếp đón” với sứ mệnh rõ ràng là mang đến không khí tươi vui, niềm nở và tạo ấn tượng hài lòng tại chốt chặn thứ nhất.

Smile Deliverer – Người mang lại nụ cười. Thay vì gọi “Nhân viên bán hàng”, Hải Triều xem đó là người mang lại nụ cười. Chúng tôi được đào tạo để kết nối với câu chuyện của khách hàng với mong muốn được vui cùng niềm vui của khách, và tìm mọi cách tháo gỡ khó khăn khi khách hàng gặp vướng mắc. Sứ mệnh ở vị trí này là hiểu và cảm nhận khách hàng một cách rõ nét.

Happy Maker – Người tạo hạnh phúc. Thay vì gọi “Cửa hàng trưởng”, Hải Triều xem đó là người tạo hạnh phúc, là người đảm bảo hình ảnh và năng lượng tại cửa hàng luôn ở trạng thái tốt nhất.

Tất cả đều hướng đến “Chuyên môn”, “Chuyên gia” và “Chuyên nghiệp” với nhiệm vụ làm khách hàng hài lòng.

Tin tức liên quan:

• Cách Hải Triều tối ưu trải nghiệm cho khách hàng tại showroom
• Seiko đào tạo và cấp chứng chỉ cho nhân viên Hải Triều
• Doxa cấp chứng nhận sửa đồng hồ tiêu chuẩn Thụy Sỹ cho Trung tâm sửa chữa Đồng Hồ Hải Triều

Đội ngũ Happy Maker – Người tạo hạnh phúc tại cửa hàng Hải Triều

COO Thảo Nhiên chia sẻ thêm, “Khi chinh phục được cảm xúc thì mức độ hài lòng và tỷ lệ quay lại của khách sẽ tăng lên đáng kinh ngạc. Hoặc chí ít, trong những tình huống không hài lòng thì nhân sự cũng biết xử lý để không ảnh hưởng đến quyền lợi của khách hàng.”

“Bài toán về mức độ hài lòng và tỷ lệ quay lại của khách càng khó khăn. Việc áp dụng “điểm chạm cảm xúc” đã giúp Đồng Hồ Hải Triều chinh phục khách hàng một cách “tình cảm” và khách hàng cũng gắn bó với mình dài lâu.” – Bà Nhiên chia sẻ.

Đồng Hồ Hải Triều là chuỗi bán lẻ đồng hồ lâu đời từ năm 1991. Chúng tôi là đại lý ủy quyền của hơn 20 thương hiệu đồng hồ cao cấp thế giới.

Từ một cửa tiệm nhỏ ở đường Âu Cơ năm 1991, đội ngũ Ban lãnh đạo đã phát triển thành 28 cửa hàng sang trọng tại nhiều tỉnh/thành phố như Hồ Chí Minh, Hà Nội, Đà Nẵng, Cần Thơ, Bình Dương, Đồng Nai, Vũng Tàu, Hải Phòng,… Tìm: cửa hàng đồng hồ gần nhất.

Trong đó có 1 Trung tâm bảo hành sửa chữa đồng hồ đạt tiêu chuẩn Thụy Sỹ đầu tiên tại Việt Nam, nơi mà khách hàng của Hải Triều luôn được ưu tiên sử dụng mọi dịch vụ một cách nhanh chóng.

Hải Triều luôn đề cao quyền lợi của khách hàng ở mức tối đa thông qua cung cấp hàng loạt các chính sách bảo hành tăng thêm 5 năm, miễn phí thay pin trọn đời, 1 đổi 1, miễn phí vận chuyển, hỗ trợ gọi quà, góp 0%,…Chúng tôi không giảm giá để cạnh tranh, Hải Triều đầu tư không gian mua sắm hiện đại, rộng rãi và chỉn chu. Hải Triều chú trọng gia tăng năng lực nhân sự để mỗi Chuyên viên là một chuyên gia về đồng hồ. Chúng tôi kỹ càng trong khâu chọn lọc sản phẩm loại 1, trưng bày đẹp, dịch vụ sau bán hàng,… Tất cả đều phục vụ mục tiêu mang đến trải nghiệm cao cấp khác biệt, làm khách hàng hài lòng và yên tâm tuyệt đối.

Tin tức liên quan:

• Điều gì bạn hài lòng nhất về Đồng Hồ Hải Triều?
• Lý do đồng hồ trưng bày ở Hải Triều bọc nilon mỏng, mà nơi khác không có?
• CMO Đồng Hồ Hải Triều: “Mọi việc vô nghĩa nếu khách không hài lòng”
• Cùng một sản phẩm, đồng hồ ở Hải Triều khác gì so với những nơi khác?

Nguyễn Thanh Thùy